文明旅游“两手抓”,共同呵护“张家界”这张名片

2018-08-11 18:08:59 红网

8月10日凌晨,因游客和导游的纠纷,引发张家界市数百旅游从业人员前往游客入住酒店“讨要说法”,少数不法分子借机打砸酒店。张家界市、区公安部门果断处置,一起群体性事件得以迅速平息。

此事,让我想起去年的全国两会上,黑龙江省委书记张庆伟在人民大会堂对中外记者说,旅游对黑龙江很重要。发展旅游重要的还是要转变对旅游的观念和认识,切实为游客服务,为群众利益服务,为消费者服务。强化政府主体责任,推出更多服务举措,同时要加强监管”。张庆伟书记还向全省旅行社问责“喊话”——黑龙江有400多家旅行社,集体能不能向社会承诺、向游客承诺不欺诈?张庆伟为什么要喊话?结合张家界这样一件事来看,建立政府、企业、游客的诚信机制和市场整体协同机制,十分必须。

表面上看,是极不理智的围攻和缺乏法治观念的维权,是“双方当事人”的素质问题。但深层次地看,是“两份菜谱”“强买强卖”“诱导消费”这一类涉及旅游服务质量的问题,是触犯了法律的底线问题。用《掌上张家界》评论员的话说,如果造成无法挽回的后果,张家界的旅游形象就会毁于一旦。

借用《掌上张家界》的评论说,旅游是个大有前途的产业,也是一个敏感、脆弱的产业,负面舆情一旦爆出,极易引发大面积传播发酵,甚至成为引人注目的公共事件,从而影响旅游目的地的声誉,影响游客的出行选择。媒体曾经报道的“劫杀游客事件”“景区群殴游客事件”“导游威胁干死游客事件”等,均给一些地方旅游经济和城市形象带来不可估量的损伤。从这一点来说,张家界更“伤不起”(其实是所有城市和景区都“伤不起”)。

张家界因旅游立市,旅游产业是我们的主导产业,游客是旅游城市的衣食父母。多年来,张家界内强素质,外树形象,扎扎实实开展法治张家界、平安满意在张家界活动,张家界已经成为湖南的旅游龙头。旅游秩序、旅游管理在国内外享有盛名。到2017年,张家界接待游客7335.81万人次,过夜游客3469.44万人次,实现旅游总收入623.78亿元,同比分别增长19.41%、21.45%、21.86%,连续四年保持高速增长势头。这个数据恰恰说明,精心呵护一个地区的旅游市场秩序,就能带来发展,带来效益。成绩来之不易,口碑是几十年铸造而成的。因此,如何呵护好“张家界”这张旅游名片,很值得深思!

在这起旅游冲突、纠纷当中,有游客确有不理性、甚至有严重不文明行为,但也“显露”了旅游服务工作中存在的问题和短板。一个最简单的问题就是,如果力求寻找理智、法治、正当的路径去妥善处理,那么“冲突”就完全可以避免。问题出在哪?显然,我们还缺乏维护张家界良好形象的“自觉”性。要知道,文明的“自觉”是“装不出来”的。我们知道,文明礼貌、谨守待客之道是一种素质;构建一个安全、和谐、文明、健康旅游环境,需要不断提升治理能力和治理体系的现代化。因此,如何提升文明素质和治理能力?都需很好地“反思”。

因此,很有必要为省旅发委和张家界市点赞。因为,敢于反思,直面问题,是需要勇气和智慧的;因为优质发展张家界旅游业,必须进一步抓好旅游软环境建设,提高服务质量。昨天,面对张家界舆情,省旅发委和张家界市即作应对调度,组织有关方面及时回应社会关切热点。同时,要求举一反三,汲取教训,依法治理旅游市场不规范行为。省旅发委还派出工作组,结合问题,查安全抓督查。

省旅发委党组书记、主任陈献春表示,文明旅游要坚持"两手抓",既要抓旅游行业的文明服务,又要抓游客文明出行教育,只有这样才能,聚集湖南全域旅游优质发展的正能量。同时,还要正确引导游客文明出行(包括理性出行,不要选择"低价游"产品)、安全出行、文明礼貌出行等。要正确引导促进旅游行业全面提升文明服务、优质服务的质量和水平。

客观地说,张家界的旅游管理水平、旅游服务水平经过多年的提升,“收获”了许多。但透过这件事来看,显然还不能完全满足游客日益增长的需求。“黑车”“黑导”为什么屡禁不绝?强买强卖、欺诈宰客现象为何时有发生?这些问题亟需引起我们的注意。必须加大整治和管理的力度,以硬手段来改善软环境。对于旅游市场,要加强监管,多方设法提高管理水平;对于破坏旅游市场秩序和旅游形象的行为,要严厉打击,发现一起惩处一起。只有多管齐下,多做实功,多方服务,才能全面提高和改善旅游软环境,才能让游客来得高兴,去时尽兴。

张家界市委、市政府也明确要求,各涉旅部门要迅速举一反三,在全市范围内继续深化开展旅游整治行动,全面排查旅游市场监管的薄弱环节,严厉整顿旅游市场秩序,净化旅游环境,珍惜和呵护来之不易的“张家界”这块招牌。

透过这件事,我们还应看到,全面推进旅游信用体系的建设十分必要。试想,如果凡在湖南游的“不良”行为(单位或个人,包括旅游社、酒店、景区和游客),都将记入“不良记录”,并视情节进入“黑名单”,那么,会不会起到倒逼文明素质提升的作用?

文/唐学伟