最美通信人|邵阳移动肖娟:总结服务六字诀 客户变忠粉

2018/5/18 10:55:36 红网

编者按:不忘初心,牢记使命。总有那么那么一群人,不管身处什么样的环境,始终坚守岗位、辛勤劳作,用默默的坚守和辛勤的汗水,诠释着责任与担当。即日起,红网联合湖南移动推出“最美移动人”系列报道,记录那些普通移动人带给人文一次又一次的感动和震撼,弘扬社会正气,培训践行社会主义核心价值观。平凡人的不平凡事,温暖正在发生……

时刻新闻记者 杨淑华 通讯员 陈凡军 报道

五月的清晨,空气清新湿润,阳光明媚。肖娟的心情也很放松,她一如既往地早早出门,以最好的状态开始一天的工作。肖娟是湖南邵阳移动新邵分公司的营业员。2016年6月,她从政企客户经理转岗至前台营业员,经过近两年的窗口服务,俨然已经成为了湖南邵阳移动新邵分公司的“服务明星”。

总结服务六字诀 客户成忠粉

在新邵移动内部,有位被戏称为“编外的移动业务专家”的周姓客户,就职于保险行业的他十分乐于研究通信业务,对移动咨费和服务稍不如意就会进行投诉。肖娟刚到营业员岗位就遇到了这位客户,没想到不打不相识,客户竟慢慢转化为肖娟的“忠粉”。

周先生办理了一笔购机返话费业务,手机用了一段时间后要换新机,但话费还有几十元没赠送完,按业务流程,转赠话费需要几天时间,可是周先生要求立刻转到新手机里,不然就开始投诉。肖娟再三解释也无法让他满意,于是决定由自己先垫付现金为客户缴齐未赠余额,让客户踏实安心。感动于肖娟充满人情味的处理方式,周先生从此再没投诉过,在办理业务的过程中反而一再谦让,也成为了肖娟的忠实客户。

一线窗口的客户多而杂,要处理的问题往往更直接而激烈,但肖娟的心态特别好,她遇事不退缩,主动迎难而上,反而赢得了客户的真心。肖娟回忆说,有天下午,营业厅的门被猛然推开,随之而来的是暴烈的叫骂声,一位满身酒气的纹身男子冲到营业台席前,手机一砸,差点砸到营业人员的脸上。原来他是因为拨打10086办理流量包没有办理成功,一怒之下就闹到了移动公司。

他怒气冲冲,酒后的状态特别吓人,周围人都不敢近身。为了避免事态扩大,肖娟镇定地走近前去,温言软语地接待了这名客户,并将他劝离了营业前台。在快速地查询了客户的消费情况后,肖娟马上为客户补办了流量包,并一再解释与道歉。酒劲退去后,这位客户深感自己的冒失,表示再也不会冲动行事了。

坚持首问责任制 微信好友积累到1500余名

作为前台的营业员,肖娟总结了一个服务六字决,“真心、耐心、细心”。在工作中,肖娟总是根据每位客户的消费习惯进行贴心服务,如果客户有疑问,她就不厌其烦地多次解释,直到客户满意离开。

由于客户流量多,营业厅在业务繁忙的时候总是大排长龙,忙得让人喝口水的时间都没有。在这样高强度的工作任务下,肖娟养成了“首问责任制”的好习惯。她总是让客户记下自己的联系方式,“有问题,就找我”,她的微信好友慢慢累积到1500余名。

对于肖娟处理问题的方式,有同事们不理解,曾经问她,在窗口服务,大多数客户都是一面之缘,她这不是主动揽麻烦吗?对此,肖娟却认为,一线的客户是最有价值的,客户对自己的服务认可,就会认可和信赖中国移动,才会助力企业良性发展。

采访中,肖娟说,几乎所有经她手办理的宽带业务,她都加了客户微信,并及时跟进装机情况和售后维修,树立了“移动宽带就是好”的优质口碑。采访中,记者了解到,由于长期的过度用嗓,肖娟患上了严重的咽炎,肖娟笑说这是职业病,不碍事。话说完,肖娟又接到了一个要办理宽带业务客户的电话,她接起电话开始耐心地与客户进行沟通。