2017年益阳市消费维权十大案例

2018-03-15 11:13:13 红网益阳站

(一)液化气灶爆炸,工商协调解决

【案情】

2017年6月,赫山区兰溪镇的赵女士在赫山区万达广场某电器超市购买了一台液化气灶,10月份使用时突然爆炸,橱柜和酒柜玻璃均被炸坏,天花板也有损坏,造成经济损失5000元左右。赵女士认为商家需要负责,但与商家多次协商无果。2017年12月15日,赵女士向赫山工商分局投诉,希望工商部门帮助维权。

【处理过程】

赫山工商分局接到赵女士投诉后,迅速组织进行调查,向厂方发出调查函,并通知当事双方前来调解。经三次调解,最终达成协议:被投诉方无条件为赵女士更换一台同型号灶具并无偿安装,补偿赵女士3500元经济损失费作为赵女士橱柜、酒柜玻璃和天花板的修复费用。此次纠纷调解成功,双方都对处理结果表示十分满意,消费者赵女士赠送赫山工商分局锦旗一面表示感谢。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定,经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。本案中,经营者不能提供其没有责任的证据,因此,消费者诉求应予支持。

(二)车内甲醛超标,消委支持维权

【案情】

江某于2017年6月28日在益阳某4S店花75980元购得一辆本田哥瑞自动经典版汽车,买回家后,江某觉得车内有异味,怀疑该车甲醛超标,便将车送去湖南省湘测建筑环境分析检测有限公司检测,检测结果显示车内甲醛超标0.047。2017年9月28日,江某来到赫山区消委,请求维权。

【处理过程】

此次调解并不顺畅,江某因为车辆甲醛超标问题多次去该4S店要求解决问题,4S店认为江某扰乱商店正常营业,当事人双方矛盾较大。经调查,车内超标甲醛是由车辆所使用的皮质装饰散发。经与当事人双方协调多次,历时一个月,最终达成协议:4S店赔偿消费者江某6000元人民币;消费者江某不得再扰乱该店正常营业,不得影响该汽车销售公司名誉;赔偿款项付清后,消费者的车辆卖出与否都与该公司无任何关系。

【案例评析】

车内甲醛超标问题相当普遍,现在没有相关法律法规明确规范,但其损害人体健康无疑。消委支持消费者意见。

(三)快递损坏包装 依法应予赔偿

【案情】

2017年8月20日,罗先生通过顺风快递安化营业部向北京发送商品黑茶40件,价值17800元。23日送到后,因商品包装损坏对方不签收,交易失败造成损失。罗先生向顺风快递提出赔偿13152元的要求,但顺丰快递只同意免除本次运费。8月31日罗先生向安化县消委投诉。

【处理过程】

安化县消委受理投诉后立即派人进行调查,查明罗先生发往北京的40件茶叶中确实有12件的外包装已损坏,因为是商品,所以对方不予签收,北京顺丰快递已核实了该情况并通过电脑系统上报总公司。但总公司以未保价为由只同意免除罗先生本次的运费。而罗先生提出商品包装盒价值58元(一只)、运费760元应由快递公司承担60%(即456元),对这次交易失败造成的损失应赔偿12000元,共计13152元。

根据上述情况,安化县消委认为:

1、快递公司虽在承运单背面标注有建议超过1000元的邮件应如实声明,否则其有权按照不超过1000元的物品处理并建议保价的声明。但其工作人员在办理业务时未向客户作说明,且在凭其感官发觉该批商品价值应超过1000元的情况下也未要求客户保价。根据合同法的相关规定,此款可认定为无效条款(霸王条款),快递公司应承担相应责任。

2、根据《快递服务国家标准》,发生快件延误、丢失、损毁和内件不符时,快递服务组织应予以赔偿的规定,顺丰快递应对上述行为承担赔偿责任。

3、罗先生提出的12000元的损失赔偿要求,因不是直接损失不予支持。

经组织协商达成协议:顺丰快递赔偿罗先生损坏的12只包装盒696元,退还60%的运费456元,共计1400元。

【案例评析】

快递公司以《快递运单契约条款》有声明为由免责,以《邮政法》中邮资的三倍赔偿规定来减轻赔偿责任,对于那些价值高、分量轻、运费少的快递件几乎就没有赔偿了。在国家没有出台特别法之前,处理这类情况时,要将《合同法》《快递服务国家标准》《侵权责任法》《民法通则》《消费者权益保护法》等法律法规结合起来,依法维护消费者合法权益。

(四)当众退货退款,老年消费者拍手称快

【案情】

2017年4月17日,赫山工商分局接到群众电话举报,称泥江口镇有商家利用免费发放礼品的方式,吸引老年人参加蚕丝被销售讲座,大肆对老年人进行洗脑式宣传,并忽悠他们高价购买蚕丝被。

【处理过程】

接到投诉后,赫山分局泥江口工商所派人赶赴现场处理。经调查,商家为外地人,他们采取免费发放鸡蛋、丝巾等方式,诱导参加讲座的老年人高价购买蚕丝被。执法人员当场责令商家停止虚假宣传,并现场退还20位老人的购货款8.4万元。

4月18日,该伙人又在泥江口镇的另一地点免费发放礼品,被工商所执法人员驱散。4月19日,工商所执法人员再次帮助19位老人取回购货(蚕丝被)款7.98万元。至此,赫山工商分局共为39位老人挽回经济损失16.38万元。

【案例评析】

当前,我国的老人因重视健康而被不良商家忽悠,诱导消费,导致老年人经常受到不良商家的欺骗,高价购买了一些产品、保健品等,应引起全社会的共同关注。按照《中华人民共和国老年人权益保障法》和《消费者权益保护法》进行处理。

(五)面部美容变红脸 消协依法维权

【案情】

2017年5月29日,家住沅江市太阳小区的王女士到沅江某美容店作面部美容护理,第二天面部出现红肿,就医后医生告诉她是化妆品过敏,打针吃药后没有明显好转。6月2日,王女士向沅江市消委投诉,要求美容店赔偿医药费、误工费等费用,并恢复面部原貌。

【处理过程】

沅江市消委接到投诉后,迅速派人和王女士一道去美容店调查。美容店店长强调王女士的皮肤是过敏性皮肤,也是初次做面部美容护理,并且护理后王女士未按他们店嘱咐的注意事项吃了牛肉、鲫鱼之类的发物,引起面部过敏红肿,并不是他们店的责任,而且他们使用的护肤用品也没有任何质量问题,不愿意赔偿,只愿意对王女士面部进行后续护理。工作人员经过多方了解,同时向店长普及相关法律知识,明确其应承担的责任。最终,店家同意支付医药费800元,误工费400元,并免费护理其面部至恢复正常。王女士表示非常感谢。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受侵害的权利。”本案中,消费者王女士接受美容护理导致面部过敏红肿,根据《消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利”的规定,消费者接受服务受到伤害是有权获得赔偿的,经营者有义务为消费者化解困扰并支付由此产生的费用。

(六)经营者缩短消费者会员卡使用时限,市监执法维权

【案情】

2017年7月25日,消费者投诉称:湖南四海影视股份有限公司(以下简称四海影视)未事先约定,在未征得其同意的情形下,强制激活四海会员未经激活的一卡通(会员卡),缩短了消费者会员卡的使用时限,侵害其消费者权益。

【处理过程】

经查实,四海影视2015年8月开始预售四海一卡通(会员卡),办理四海一卡通的会员,在激活该卡之日起一年内可持该一卡通免费观看电影、健身、游泳(不包含其他收费项目),预售价格为1288元/年,使用期限为一年(激活之日算起)。四海影视在办理四海一卡通时未与消费者事先约定,后又未告知消费者实际情况,并征得其同意的情形下,擅自决定于2017年1月3日强制激活所有会员未经激活的四海一卡通(会员卡)。南县市监局认为,四海影视的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条规定,决定责令四海影视立即停止上述违法行为,并对当事人罚款150000元。

【案例评析】

1、案件具有较强的代表性。当事人作为消费服务提供者,应该按照事先约定提供相关的服务,而当事人只是股东大会研究决定,擅自激活会员卡(会员卡使用限期为一年,从自己激活之日算起),势必会对使用者造成恶劣影响,因而引起广泛的投诉。对其侵犯消费者权益的违法行为立案查处,切实维护了广大消费者的利益。

2、案件类型新颖。本案以《侵害消费者权益行为处罚办法》《消费者权益保护法》为依据对当事人进行行政处罚,特别是利用《消费者权益保护法》第五十六条予以处罚兜底条款是一个全新的尝试和探索,且目前国内工商部门查处的此类案例也并不多,进一步拓宽了工商部门的办案视野。

(七)购首饰知情权受损,市监局出面维权

【案情】

2017年9月26日,一消费者到桃江县市场和质量监督管理局投诉,反映其重14克多的两个24K戒指再花200元差价换成了一个不到6克的3D项链,要求维权。

【处理过程】

执法人员到珠宝店调查发现,导购员在推销3D首饰时,着力宣传它的造型新颖时尚,硬度高,耐磨性强,有意规避其回收时价格将大幅缩水的问题。有误导消费者、侵犯消费者知情权的嫌疑。经过协商,珠宝店同意退回该款3D项链,换回同等价值的普通黄金项链(14克重),消费者对调解结果非常满意。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第八条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者的知情权必须得到保护,要让消费者明明白白消费。

(八)洗衣机频繁“罢工”,工商调解换新机

【案情】

2016年6月底,袁先生投诉称,其在资阳区桥北某电器商场购买了一台价值3000余元的全自动洗衣机,使用不到六个月便出现动力嗡嗡作响、发出焦味、程序出错、波轮翻转等故障。袁先生找到该商场,商场负责人通知厂家维修人员维修,维修好不到一个月产品又出现同样的问题。三个月内,该产品前后维修了三次,但始终未解决问题。袁先生多次找商家要求换机或退款,商场并没有对袁先生的要求进行答复。2017年2月25日,袁先生向12345热线平台投诉。

【处理过程】

资阳工商分局接到投诉后,立即派工作人员前往商场调查,商场负责人证实投诉人反映的情况属实。工作人员当即组织商家、生产厂家售后的有关负责人学习《中华人民共和国消费者权益保护法》。按照《部分商品修理更换退货责任规定》的相关规定,厂家售后表示同意并委托商场给予更换新的洗衣机。

【案例评析】

《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定:在三包有效期内,修理两次,仍不能正常使用的产品,凭修理者提供的修理记录和证明,由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货,然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。经营者与厂家要严格依照法律法规的规定,切实履行三包规定。

(九)4S店少修多报,工商维权退一赔三

【案情】

2017年1月,益阳市工商局赫山分局受理了一起市长热线交办的消费投诉,消费者在益阳东鑫丰田汽车4S店进行车辆保养时,4S店维修单上收费13项,结果只维修了12项,未给汽车更换变速箱机油,却收取了13项的维修费用。

【处理过程】

经调查,消费者反映的情况属实。最终在2017年6月25日,双方协商调解达成一致:4S店给消费者多收的款项退一赔三,计3600元;无偿提供消费者二次保养;另给消费者2万元维修基金;工商行政管理部门处以十倍的罚款9800元上缴国库。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第五十五条规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。消费欺诈,应该支持退一赔三。

(十)热水袋烫伤人,工商调解获赔偿

【案情】

2017年2月13日,益阳市工商局赫山分局接到投诉称,其在新市渡镇某超市为自己瘫痪在床20多年的丈夫购买了一个“荣兴”牌热水袋,使用时破裂,导致其丈夫被开水烫伤。李女士立即找超市老板协商,但老板态度恶劣,不愿赔偿,声称最多只能给李女士换一个热水袋。李女士无奈之下打了市长热线求助。

【处理过程】

经调查情况属实。赫山分局工作人员组织双方进行调解,李女士希望超市老板赔付她医药费与误工费,超市老板愿意赔偿李女士300元。李女士对此十分满意。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第十一条规定,消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。本案中李女士的诉求应当支持。