农行永州分行营业部巧用“三大”法宝提高客户满意度

2018-03-14 17:43:04 红网永州站

红网时刻永州3月14日讯(通讯员 刘海龙)近年来,随着消费者权益自我保护意识的不断增强,越来越多的客户在遇到“麻烦事”和“糟心事”时,不再像过去一样“忍忍就了事”,大都会选择投诉。如何规范、高效地帮助客户处理这些“麻烦事”、“糟心事”,现已成为各家银行面对的新课题。农行永州分行营业部在处理客户投诉咨询工作中,巧用“三大”法宝,不断提升客户满意度,由此赢得了客户的好口碑。据统计,仅2017年,该行累计受理客户投诉电话26个、咨询电话167个,通过整改、道歉、释疑、解惑、跟踪服务等方式,投诉问题、咨询事项均得到妥善解决和及时答复,有效提升了客户对金融产品和服务的获得感。

一张公示牌、一幅流程图、一条首问制,快速开辟投诉处理通道。为帮助客户快速解决“麻烦事”、“糟心事”,该行在网点醒目位置张贴投诉咨询电话公示牌,随时接受客户咨询服务;公布投诉处理流程图,让客户知晓处理方法和流程,缓解客户不必要的焦虑;落实首问负责制,客户有疑问、有困难可随时联系工作人员,做到有问必答、有难必帮、有疑必解。

一本台账、一张处理单、一个回访电话,清晰梳理投诉处理流程。为掌握详细信息,优化客户服务,该行明确营业室为消费者权益保护主管部门,建立客户投诉咨询台账,从服务事项、业务类型、涉及金额、来电渠道等逐一对客户的诉求进行登记。在倾听客户来电后,营业室能当场答复的立即予以回应;需要深入了解的,对客户进行解释说明,并在第一时间向问题所在组室派发投诉咨询处理单,要求相关人员进行核实,给予专业处理。在解决问题的过程中,各组室特事特办,在合法、合规的前提下,高效处理,力求服务最优。

一次通报、一份认定、一张记录,着力优化投诉处理结果。针对投诉咨询台账中的典型问题和共性事项,该行营业室不定期进行整理,撰写材料、分析原因、通报全辖,共享解决方案。在对客户投诉的责任人进行认定时,该部门做到书面认定材料与客户、责任人见面,并让客户、责任人签字确认。在消费者投诉咨询处理中,该室对表现突出的员工给予表扬和积分激励,对态度欠佳的给予批评,扣除积分,并将员工行为积分情况直接纳入绩效考核,成为评先评优的重要依据。